Взаимодействие фирм-производителей с сервисной сетью на территории РФ.
12.02.2002
--------------------------------------------------------------------------------
Широкомасштабные поставки в нашу страну разнообразной бытовой радиоэлектронной техники, существенно отличающейся от той, которая производилась нашей промышленностью, начались немногим более 10 лет тому назад. Эти товары оказались не только способными облегчить повседневную жизнь людей, но создать неведомые нам до этого проблемы, связанные с установкой, эксплуатацией и обслуживанием импортной техники.
Российский потребительский рынок оказался крайне перспективным для фирм-производителей объемами реализаций.
Сложная бытовая техника создавала проблемы с ее гарантийным и послегарантийным сопровождением, подталкивая фирмы-производители к организации специализированных сервисных сетей.
Большинство фирм-производителей понимают, что сервисное сопровождение продаж является ключевым моментом в решении задачи увеличения объемов реализации техники и различаются только методами и способами решения задачи организации сервисного обслуживания.
Краеугольным камнем организации работы представительства является объем продажи техники этого производителя. Для организации сервисной службы важны два фактора: объем выделяемых производителем средств на сервисное обслуживание и качественные показатели самой техники. Как правило, производитель изначально знает среднестатистические неисправности и, опираясь на данные торгового отдела представительства о количестве проданной техники, может рассчитать приблизительное количество сервисных центров (СЦ), необходимых для ее обслуживания. Все взаимоотношения между сервисным отделом и сетью СЦ строятся на контрактной основе. Как правило, контракт един для всех СЦ и содержит основополагающие принципы взаимодействия.
Форма контракта, как правило, традиционна: основные положения, права и обязанности, формы взаиморасчетов, способы и сроки поставки запасных частей (могут выделяться в отдельные соглашения), отчетность, расценки, конфиденциальность, ответственность сторон, форс-мажор, срок действия.
Часто положения контракта не отражают реальной картины сложившихся отношений между сервисной службой представительства и сетью СЦ. Идеологом этих отношений, как правило, является руководитель сервисной службы (сервис-менеджер). От его компетентности, способности отстоять свои идеи внутри представительства, возможности повлиять на выделяемый бюджет, от качества сформированной им системы отчетности и контроля, во многом зависит профессионализм создаваемой сети СЦ.
Расценки являются важной составляющей гарантийного обслуживания. На их величину оказывают влияние не только объективные показатели – стоимость техники, ее качество, среднерыночная стоимость аналогичных услуг, но и субъективное видение сервисной ситуации отдельными сервис-менеджерами.
Очень важную роль играет отбор СЦ для создания сервисной сети. Данный процесс зависит от формирования региональной дилерской сети и поэтому часть СЦ привлекается в силу отсутствия в данном регионе какой-либо другой альтернативы. В основном это касается дальних российских территорий. Эти СЦ достаточно крепко стоят на ногах в силу обладания широким букетом различных авторизаций. И чем больше авторизаций, тем выше вероятность появления новых. Вторыми «льготными» участниками сервисной сети становятся дилерские СЦ, функционирующие при крупных торговых компаниях. Получение авторизации для своего СЦ является одним из условий продвижения техники на рынок этим дилером. Не смотря на льготность получения авторизации, дилерский сервисный центр, как правило, всегда соответствует критериям и требованиям, предъявляемым к авторизованным сервисным центрам, т.к. дилер не только на словах заботится о своем детище, как на начальных этапах становления, так и в «трудные» времена переоснащения. Данная форма сотрудничества производителя с СЦ через дилера часто выгодна и производителю и дилеру, хотя и не является для производителя предпочтительной.
Как правило, разрыв отношений между дилером и представительством ведет к лишению дилерского сервисного центра авторизации. Однако бывают и исключения. В этом случае СЦ остается связующим звеном, которое в будущем, при благоприятном стечении обстоятельств, позволит восстановить нарушенные связи, т.к. в "бизнесе нет врагов, а есть коммерческие интересы".
Все остальные СЦ попадают в сервисную сеть на основе жесточайшей конкуренции, не всегда основанной на объективных оценках профессиональных качеств. Желание получить авторизацию заставляет некоторые СЦ существенно поступиться своими экономическими интересами. Умело учитывая эти интересы, сервисные службы представительств всегда достигают поставленных перед ними целей оптимизации затрат на организацию сервисной сети.
Важным является вопрос информационной поддержки ремонтного процесса.
Основным документом технической поддержки мастера при ремонте аппарата является Сервисная инструкция (Service Manual) на данную модель (либо ряд моделей, имеющих близкие свойства).
Сервисная инструкция состоит из:
а) подробных технических характеристик данной модели (specifications);
б) краткой инструкции по эксплуатации (user guide);
в) инструкции по разборке/сборке аппарата;
г) инструкции по механической/электрической настройке (adjustment procedure);
д) настройки из сервисного режима (service mode);
е) принципиальная электрическая схема (schematic diagram);
ж) блок – схема (структурная схема) (block diagram);
з) монтажная схема (рисунки печатного монтажа и компоновка деталей на плате) (printed circuit board diagram);
и) назначение и функционирование выводов основных микросхем аппарата;
к) сборочные чертежи (exploded vews);
л) списки запчастей (replacement parts list).
Сервисная инструкция выпускается фирмой-производителем во время выхода аппарата. В дальнейшем выпускаются дополнительные документы, отражающие изменения и нововведения, произошедшие с аппаратом.
Производство товаров народного потребления всегда происходило в острой конкурентной борьбе между его участниками. В своем стремлении выставить на рынок как можно более качественный товар при возможно меньших издержках, связанных с его разработкой, производством и дальнейшими расходами по продаже, фирмы- производители всегда опираются на исследования и разработки (Research & Development) в области своих коммерческих интересов. Являясь начальным этапом любого коммерческого проекта, R&D во многом определяет дальнейший успех продукта на потребительском рынке, а, значит, и производящей его компании в целом. В этой связи можно говорить об экономике, базирующейся на интеллектуальных знаниях. Информация приобретает сравнительно более высокую рыночную стоимость, характеризующуюся не столько своим материальным субстратом, сколько функциональным назначением и информационно-познавательным содержанием. Величина издержек производства все сильнее зависит от размеров нематериальных инвестиций - затрат на научные исследования и разработки, приобретение патентов и лицензий, образование и профессиональную подготовку кадров, программное обеспечение, инжиниринговые и консалтинговые услуги, маркетинг, рекламу, совершенствование структуры управления и т.п. Понятие экономики, основанной на знаниях, или интеллектуальной экономики, получившее в последние годы распространение в мировой экономической литературе, отражает признание того обстоятельства, что научные знания непосредственно определяют параметры экономического роста, создавая основу для инноваций и формирования квалифицированной рабочей силы. На долю наукоемких отраслей обрабатывающей промышленности и сферы услуг ныне приходится в среднем более половины ВВП ведущих индустриальных стран; именно эти отрасли отличаются наиболее высокими темпами роста объемов производства, занятости, инвестиций, внешнеторгового оборота. Достижения науки и техники выступают ключевым фактором улучшения качества продукции и услуг; экономии трудовых и материальных затрат, увеличения производительности труда, совершенствования организации производства. Все это, в конечном счете, предопределяет конкурентоспособность фирм-производителей и выпускаемой ими продукции на внутреннем и мировом рынках.
Собственные ассигнования на НИОКР ведущих фирм и компаний в последние годы быстро возрастали. По существу, ведущие промышленные компании мира становятся самыми настоящими фабриками инноваций. По классификации Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), высокотехнологичными считаются отрасли, в которых показатель наукоемкости (отношение затрат на ИР к продажам) превышает 3,5%. Если он находится в диапазоне 3,5-8,5%, то производства и соответствующие продукты относятся к группе технологий "высокого уровня"; если он выше 8,5%, то они характеризуются как "ведущие" наукоемкие технологии. Среди мировых корпораций по этому показателю лидируют две японские - "Фуджитсу" и "Матсушита"; "Сименс" - на третьем месте (7,1%). У одного из гигантов американской высокотехнологичной индустрии - фирмы "ИБМ" - показатель наукоемкости в 1998 году составил 6%. В настоящее время эксперты ОЭСР выделяют четыре высокотехнологичные отрасли промышленности, для которых характерен наиболее высокий показатель наукоемкости: авиакосмическая, производство компьютеров и офисного оборудования, фармацевтическая, электронная промышленность и производство коммуникационного оборудования.
Такая ситуация не может не сказаться на рынке послепродажного ремонта и обслуживания, ибо очевидно, что обслуживание и ремонт подобных изделий требует все больших и больших интеллектуальных затрат от персонала, а также постоянного повышения уровня его образования – вместе с ростом наукоемкости продукции.
Кроме того, становление информационного общества обусловлено повышением роли тех видов экономической деятельности, которые связаны с производством интеллектуальных услуг и соответствующими структурными сдвигами в экономике. Яркое проявление этих тенденций - интенсивный рост сферы услуг, которая является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики ведущих индустриальных стран, обеспечивающим львиную долю занятости и производства ВВП. Интенсивное развитие этого сектора обусловлено, прежде всего, увеличением численности занятых и объема услуг в сфере науки, образования, обработки данных и т.п.
Из сказанного выше становится понятно, что следующим ключевым моментом создания сервисной сети является создание службы технической поддержки.
Сферой ее интересов является любая информация технического рода, касающаяся производимых, уже произведенных, либо запланированных к выпуску изделий бытовой техники. Представляет также интерес информация о новых технологиях проведения ремонта и новой элементной базе.
Целями службы технической поддержки являются:
1) минимизация временных и интеллектуальных затрат инженерного состава при выполнении ремонта и обслуживания бытовой техники;
2) повышение качества ремонта каждой единицы продукции путем предоставления полного пакета технической документации на нее.
Задачи службы технической поддержки обусловлены вышеназванными целями, так как призваны обеспечить их выполнение. Это:
1) предоставление в минимальные сроки любой технической информации об изделии, находящемся в ремонте;
2) хранение информации, регулярное ее обновление и пополнение;
3) поддержание контактов с сервисной сетью по информационно-техническому сопровождению продуктов;
4) поиск новых источников технической информации о технике.
Цели и задачи службы определяют ее ключевую роль для обеспечения и поддержания непрерывного ремонтного процесса. Кроме того, служба должна быть готова к любым изменениям структуры и конфигурации фирмы-производителя, диктующимся состоянием современного рынка сферы услуг.
Являясь частью фирмы-производителя, служба должна работать в тесной взаимосвязи с остальными структурными подразделениями.
В перспективе сервисная служба должна объединить локальные информационные базы данных всех участников сервисной сети в единую сеть на основе уже существующих единых ресурсов в Интернете.
Еще одним важным звеном формирования сети авторизованных СЦ является для фирмы-производителя организация проверки отчетной документации и контроль качества выполненных ремонтов.
Как известно, все ремонты, в зависимости от источника возмещения затрат на сервисное обслуживание, можно разделить на две основные группы: не гарантийные и гарантийные ремонты. Не гарантийные ремонты (обслуживание) осуществляются за счет потребителя.
Гарантийные ремонты (предторговое обслуживание и послепродажные гарантийные ремонты) осуществляются в соответствии с условиями гарантии фирмы-производителя, безвозмездно для потребителя. Основанием для оплаты гарантийных ремонтов для фирмы-производителя служит Отчет о выполненных работах по гарантийному обслуживанию техники. В процессе подготовка такого отчета задействованы многие службы сервисного центра, начиная от приемки и заканчивая курьером, доставляющим отчет на фирму-производителя.
Непосредственно подготовкой отчетов занимаются статистики.
Рассмотрим подробно, что необходимо знать статистику, чтобы отчет был грамотно составлен.
Во-первых, необходимо внимательно изучить сервисный договор, заключенный между сервисным центром и фирмой-производителем. В договоре содержится вся необходимая информация о форме отчета, размере компенсации за работы по гарантийному обслуживанию, коэффициент компенсации запчастей, использованных в ремонте, сроках предоставления отчета.
Во-вторых, статистик работает с сервисной программой, которая представляет собой базу данных с возможностью компилировать отчеты или в Excel с использованием документации на CD дисках. При составлении отчетов для фирм-производителей на этапе перенесения отчетов инженеров в сервисную программу, статистиками используется информация, полученная на основании «отчета о гарантийном ремонте». Он генерируется при помощи базы данных (БД), используемой в сервисном центре.
В-третьих, статистику нужен доступ к информации об изменениях в договоре, усовершенствованиях сервисной программы, нововведениях, рекламных и иных акциях по продлению гарантийного срока. Такой доступ осуществляется через web-сайт фирмы-производителя, рассылку по электронной почте и факсу, участие в конференциях и тренингах.
Для получения компенсации от фирмы-производителя, составляется сводный отчет в строгом соответствии с формой, утверждаемой фирмой-производителем, на основании отчетов сервисных инженеров по каждому отдельному ремонту. В большинстве случаев отчет предоставляется ежемесячно. Но есть и исключения - фирмы, требующие ежедневной отчетности в электронном виде о состоянии техники и всех этапах ремонта.
До определенной даты, указанной в сервисном договоре, на фирму-производителя высылается электронная версия отчета. Она должна полностью соответствовать данным документальной версии, которая отправляется сервисным центром вслед за электронной. В электронной версии создаются заказ-наряды на каждый произведенный ремонт, содержащие информацию: о каждом пользователе аппаратуры, с указанием его фамилии, телефона (если ремонт предторговый – о фирме-продавце); об аппарате, поступившем в ремонт – с точным указанием модели, серийного номера, номера гарантийного талона, даты продажи (для послепродажных гарантийных ремонтов); об инженере, производившем ремонт; описание заявленного дефекта с использованием специальных кодов, произведенного ремонта; номер запчасти, ее позиционный номер.
Документальная версия сводного отчета содержит следующие документы: отрезные купоны гарантийных талонов или копии гарантийных талонов на каждую единицу отремонтированной продукции (для предторговых ремонтов в качестве гарантийного талона служит Список дефектного товара для предторгового обслуживания, утвержденный фирмой-производителем); специальные самокопирующиеся бланки отчетности Лист сервисного обслуживания (в основном для бытовой техники), в других случаях - распечатки наряд-заказа из программы на каждую единицу техники; ведомости по категориям продукции и сводные ведомости, содержащие информацию о суммах компенсации по трудозатратам, запасным частям.
Фирма-производитель обязуется проверить все сервисные отчеты, представленные сервисным центром в указанные сроки, чтобы удостоверится в соблюдении всех требований к оформлению отчета и отсутствия ошибок в предоставленных данных. Информация о ремонтах, не принятых к оплате автоматически посылается в адрес сервисного центра. Фирма-производитель не принимает ремонты, которые считает фальсификацией, а именно: несовпадение между документами и электронной версией отчета; ремонт был включен в отчет, а реально выполнен не был, но в то же время с клиента была взята полная либо частичная оплата за ремонт и/или транспортные услуги и/или за детали, использованные для ремонта; в отчет были включены детали, которые реально не заменялись, либо куплены с нарушением порядка, указанного в договоре; несоответствие номенклатуры и количества замененных запчастей дефекту. Отчет отклоняется в случае производства сервисным центром повторного ремонта в течение 3-х месяцев с момента предыдущего ремонта по поводу той же неисправности. Не подлежит включению в отчет, а соответственно и оплате, случаи гарантийного и предторгового ремонта, завершенного более чем за 60 дней до дня окончания отчетного месяца.
В сумму возмещения за гарантийные ремонты включаются, в соответствии с прайс-листом, действующим на момент утверждения фирмой-производителем гарантийного отчета: компенсация за использованные в ремонте запчасти, оплата произведенной работы и затраты по транспортировке (в случае выездного ремонта).
Чаще всего, фирмы-производители, предлагающие на рынок примерно одинаковую линейку продукции, и сервисные программы предлагают со схожей оболочкой. Так же примерно идентичны коды ремонтов, принцип составления отчетов для этих фирм. Кроме того, в ряде случаев (если нет специализированной сервисной программы), статистики, предлагают свои варианты составления отчета фирмам-производителям, что очень приветствуется последними. При этом опыт работы с различными фирмами-производителями помогает избежать большинства ошибок при составлении отчета на фирму-производителя. Специалистов, способных правильно выполнять данную работу найти не просто. Они должны, помимо профессиональных навыков (довольно высокой квалификации), обладать такими качествами, как аккуратность, коммуникабельность, способность работать в условиях четкого понимания всех технологических процессов, протекающих в сложном и многофункциональном «организме» современного сервисного центра.
Если у сервисного отдела фирмы-производителя есть возможность организовать обзвон клиентов и проверку предторговых ремонтов, то он получает в свои руки не только мощный инструмент контроля, но и эффективный рычаг воздействия на все технологические процессы внутри сервисной сети, причем в режиме on-line. Данная функция, как правило, реализуется на базе справочно-информационных служб (call-center), созданных представительством для решения задач информационного обеспечения потребителей.
В поле интересов фирмы-производителя попадают, прежде всего, потребители, проводившие сервисное обслуживание своей техники в одном из технических центров своей сервисной сети.
Выполняя требования "Закона о защите прав потребителей" фирмы-производители с одной стороны предоставляют потребителям информацию о производимых продуктах и их свойствах, тем самым, формируя мнение потребителя в свою пользу, а с другой стороны получая от потребителя информацию, позволяющую оценить качество сервисного обслуживания и удовлетворенность предоставленными сервисными услугами.
Call-center выясняет у потребителя следующие вопросы по сервисному обслуживанию:
а) происходило ли указанное в сводном отчете сервисное событие;
б) сроки обслуживания;
в) заявленный дефект;
г) степень удовлетворенности его устранением;
д) любые другие сведения, которые клиент готов изложить по данному опросу;
Некоторые фирмы-производители осуществляют опрос всех клиентов своей сервисной сети, телефоны которых представлены в отчете. Большинство фирм-производителей проводит опрос выборочно, уделяя особое внимание сервисным центрам, к которым потребители имеют наибольшее количество претензий.
На основе получаемых совокупных данных о деятельности сервисной сети производитель составляет своеобразные рейтинги СЦ, оценивая их деятельность по бальной шкале. Стимулируя СЦ зарабатывать дополнительные баллы и перемещая СЦ в верхние строки рейтинговых таблиц, производители улучшают качество сервисного обслуживания за счет создания здоровой конкуренции между СЦ. Для этих же целей разрабатываются специальные программы повышения уровня обслуживания, оснащения современным инструментом и приборами, оформления приемных пунктов, создания оперативного запаса ЗИП. "Наградой" для лидеров этих "соревнований" является, как правило, либо повышение выплат за сервисные работы, либо снижение стоимости ЗИП, бесплатная поставка сервисного оборудования, а также закупка на льготных условиях автотранспорта, формы для инженеров или прямые денежные инвестиции.
Далее мы подошли к вопросу обеспечения запасными частями, являющегося основным критерием успешного проведения ремонта. Некоторые фирмы-производители решают этот существенный и болезненный для них вопрос путем создания склада ЗИП на территории РФ. Это, безусловно, нужное, но очень дорогое удовольствие могут позволить себе немногие производители. Как альтернатива существует возможность доставки запчастей различными почтовыми службами: FedEx, TNT, DHL и т.п., но на постоянной основе это удается лишь немногим производителям, и то с большими трудностями, учитывая непредсказуемость наших законодательных и исполнительных органов. Производители, сумевшие решить проблему склада, получили преимущество, которое невозможно компенсировать никакими другими действиями.
Как пример грамотного и качественного подхода к решению этого вопроса невозможно не упомянуть таких известных производителей, как Hewlett Packard, Panasonic и LG, затративших огромное количество сил и средств на создание самых лучших по насыщенности запасными частями складов в РФ.
Одним из важных критериев оптимального функционирования этих складов является планирование их наполнения запасными частями. Для сервисных центров, находящихся в непосредственной близости от такого склада, процесс получения запасных частей быстр и позволяет заказывать запасные части и аксессуары под конкретные ремонты, сводя к минимуму время ремонта и риски накопления запасных частей на своем складе. Для удаленных сервисных центров производитель за свой счет организует доставку запасных частей со своего склада на территории РФ до дверей сервисного центра, используя при этом самые скоростные способы доставки. Максимальный срок поставки запасных частей в такие сервисные центры определяется несколькими днями, что в сочетании с высоким наполнением склада позволяет производить до 90-95% ремонтов в течение нескольких дней. Такие усилия производителей положительно оцениваются как самими сервисными центрами, так и потребителями, что подтверждается многочисленными опросами.
Большинство фирм-производителей продает запасные части своим сервисным центрам и возвращает стоимость этих запасных частей после проверки и подтверждения сводного сервисного отчета. Таким образом, сервисным центрам приходится изымать из оборота значительные средства сроком на 2-3 месяца, что является существенной проблемой для мелких и средних участников сервисной сети. Если при этом иметь в виду, что фирма-производитель может задержать выплату компенсации за запасные части или вообще не заплатить за них в случае обнаружения в отчетах ошибок или фальсификаций, становится понятно, что коммерческие риски в данной сфере деятельности крайне велики. Именно по этой причине сервисные центры заинтересованы в правильном отражении в отчетах своей деятельности.
Не секрет, что с каждым годом техника усложняется, а, следовательно, усложняются и неисправности. Участились случаи, когда диагностировать неисправность не удается даже после запроса на завод-изготовитель. Появление "справки о невозможности ремонта" крайне нежелательно для любого производителя, а для имеющего огромный склад запчастей в РФ особенно. На выдачу такой справки сервисный центр должен получить письменное разрешение, иначе его действия могут быть признаны неправомочными, а это в свою очередь может повлечь наложение денежного взыскания или даже удержание полной стоимости не отремонтированного аппарата. У производителей возникает необходимость иметь под рукой своих специалистов, способных решать технические задачи любого уровня сложности. Первым шагом была попытка использовать для этих целей инженеров учебных центров. Идея, в общем-то, понятная и в чем-то разумная, ведь, казалось, кому, как не им справиться с этой проблемой. Инженеры этих центров являются носителями технологий ремонта, обучаются на заводах-изготовителях, в курсе всех технических новинок. Однако скоро стало очевидно, что "теоретики" учебных центров быстро становятся малоэффективными без глубокой постоянной практики, а сложные ежедневные ремонты требуют иной организации технологических процессов, чем в учебных центрах. И производитель делает второй шаг – создает свой моносервис, имеющий только одну авторизацию. Тенденция пока не получила широкого развития, т.к. связана с решением большого числа административных и технических вопросов, но эта идея становится все более и более популярной. Правы производители, решая проблему подобным образом, или нет, покажет время. Ясно одно: выделение "карманных" СЦ из общего ряда, создание для них тепличных условий может привести к усилению процессов дезинтеграции в сети авторизованных СЦ, что негативно скажется на всем сервисном обслуживании в целом.
Желание не создавать конкуренции для своего "карманного" сервисного центра и улучшение, таким образом, показателей его экономической деятельности приводит некоторых производителей к созданию единственного моносервиса для значительной территории с большим количеством проживающего населения (пример - г. Москва). Такая безальтернативность ведет к образованию значительного вакуума сервисных услуг на этой территории и заставляет потребителя испытывать сомнительное удовольствие по доставке своей техники в этот СЦ и обратно, преодолевая при этом значительные расстояния. Странными выглядят попытки таких производителей изыскивать внутренние резервы СЦ по сокращению времени ремонта техники, учитывая, сколько времени проводит потребитель в дороге к этому СЦ.
В этом случае, делая ставку на безальтернативный моносервис и не планируя создания широкой сети приемных пунктов, производитель обрекает себя в итоге на негативное отношение к себе потребителя и, как следствие, на падение розничных продаж своей техники.
Стоит так же отметить еще ряд существенных отличий моносервиса от сервисного центра, имеющего несколько авторизаций – мультисервиса.
В случае обслуживания техники только одного производителя, задачей СЦ является создание технологической цепочки, направленной на неукоснительное соблюдение требований фирмы-производителя. Не смотря на кажущуюся простоту создания моносервиса, это сложный производственный процесс, перегруженный значительной долей вероятностных параметров. Однако, в случае, если СЦ имеет несколько авторизаций, задача организации качественного сервиса многократно усложняется из-за необходимости адаптации различных производственных процессов друг к другу и создания универсальной системы управления этими процессами. С увеличением числа авторизаций не линейно возрастает сложность управления сервисным центром, а так же существенно увеличиваются требования к профессиональной подготовке менеджеров и инженерного персонала.
Все особенности мультисервиса имеют технические и экономические предпосылки и логически вытекают друг из друга. К этим особенностям можно отнести:
- более высокую степень профессиональной подготовленности персонала за счет аккумуляции опыта обслуживания техники разных производителей;
- более эффективное использование сервисного оборудования, инструмента, производственных площадей, технической документации, оборудования основных фондов и запасных частей;
- более эффективная и гибкая финансовая политика;
- высокая привлекательность для клиентов из-за возможности обслуживания в одном месте техники разных производителей.
Однако преимущество мультисервиса не является тотальным. Моносервис выигрывает у мультисервиса по скорости проведения ремонтов при прочих равных условиях почти в 2 раза, что можно объяснить наличием большого опыта ремонта однотипных изделий с повторяющимися дефектами и существенно меньшей производственной номенклатурой.
Более существенными являются различия этих двух форм в вопросах финансово-хозяйственной деятельности.
Возможность финансового маневра в хозяйственной деятельности мультисервиса определяется наличием нескольких источников поступления денежных средств от каждого производителя, возможностью сравнения и анализа, поступающих от каждого производителя сведений и принятием на их основе оптимальных решений, повышающих эффективность работы СЦ.
Моносервис полностью зависит от своевременности поступлений денежных вознаграждений от производителя. Нетрудно предугадать судьбу моносервиса, если бы он имел авторизацию известной всему миру своим банкротством фирмы Moulinex.
Приостановка или прекращение выплат одним из производителей, даже отказ от сотрудничества с одним из производителей не приводит к сворачиванию сервисной деятельности мультисервиса. Разумное количество авторизаций у СЦ определяет его выживаемость в рынке. Более равномерное поступление денежных средств способствует финансовой стабильности СЦ, а если при этом он правильно позиционируется в рынке ремонтов, то послегарантийное обслуживание техники может приносить более 60% денежных поступлений, что снимает проблему дефицита оборотных средств, позволяет выделять деньги на новые проекты и техническое переоснащение.
В моносервисе такое практически невозможно без финансовых вливаний от производителя или без отказа от монополии производителя. Моносервис, созданный производителем, как правило, дотационен. И чтобы сократить свои затраты, производитель вынужден завышать расценки на послегарантийные ремонты техники, тем самым снижая эффективность работы моносервиса. Противопоставление интересов производителя интересам широких слоев потребителей, не имеющих достаточных денежных средств, является неприемлемым для нашего рынка.
Клиенты, удовлетворенные первым обращением в мультисервис, как правило, обращаются в него еще раз с техникой других производителей. Данная сторона деятельности мультисервиса, безусловно, более привлекательна для клиентов сосредоточением большого числа качественных услуг в одном месте.
Какой бы не была форма организации сервисного обслуживания любое представительство должно уделять большое внимание статистическим исследованиям и расчетам, которые настолько органично вписались в современную жизнь, что без них невозможно принятие ни одного серьезного управленческого решения. Но в той же самой мере, в какой производители оценивают и исследуют свои сервисные сети, сервисные центры оценивают и исследуют своих работодателей. Обладая соответствующим программным обеспечением, СЦ тестирует производителей по десяткам параметров, накапливая уникальную статистику, позволяющую делать долгосрочные прогнозы путей развития сервисной деятельности фирм-производителей. Соответственно, чем больше авторизаций имеет сервисный центр, тем большим количеством информации он обладает для динамичного развития. Анализ этой статистики дает сервисным центрам возможность правильно выбирать свою линию поведения и ориентироваться в рынке, принимать взвешенные и обоснованные в финансовом плане решения, оптимально соответствующие сложившейся в данный момент рыночной ситуации.
Все сказанное выше, в основном, относится к группе фирм-производителей, представленных на российском рынке полномасштабным представительством с хорошо развитыми подразделениями вспомогательных служб.
На рынке в РФ представлена и другая группа фирм-производителей, существенно отличающаяся от первой, прежде всего, значительно усеченным штатом сервисного отдела. Штат может быть представлен только сервис-менеджером, не уполномоченным принимать какие либо решения без предварительного согласования с зарубежным сервисным департаментом головного офиса. Все сервисные отчеты пересылаются в этот головной офис, где и проверяются. Нельзя сказать, что данный вариант организации сервисного обслуживания плох, но явно прослеживаются отрицательные стороны такой организации работы - отсутствие оперативности в решении технических и административных вопросов. Невозможность организации срочной поставки запасных частей для срочного ремонта часто приводит к появлению "справки о невозможности ремонта", хотя и эту справку утвердить в представительстве очень сложно. При этом, чем больше таких справок от определенного СЦ, тем негативней к нему отношение, хотя основной причиной чаще всего является длительность сроков поставки запасных частей. Сервисным центрам, входящим в сервисную сеть предлагается за свой счет содержать склад необходимых и часто используемых запасных частей для ускорения сервисного обслуживания. Стоимость такого склада бывает значительной, а отказ в формировании такого склада может являться причиной разрыва контракта и исключения из сервисной сети. При этом данное представительство не принимает на себя ответственность за неиспользованные запасные части, тем самым перекладываю все риски на плечи сервисных центров. Вопрос об организации склада запасных частей для всей сервисной сети может стоять только в том случае, если какой-либо СЦ возьмет на себя его организацию за свой счет. Но и в этом случае, наполненость склада запасных частей оставляет желать лучшего. При этом сервисный центр, взявший на себя хлопоты по организации такого склада, небескорыстен в вопросах предоставления запасных частей другим сервисным центрам.
Урезанный до минимума бюджет заставляет эти представительства первыми реагировать на изменение рыночных условий путем изменения расценок в целях самосохранения, упреждая иногда решения зарубежного сервисного департамента головного офиса.
В данном типе представительства количество не отремонтированной техники в связи с отсутствием технической документации и запасных частей резко возрастает.
Представительства таких фирм-производителей могут существовать годами, так и не переходя к организации более качественного сервиса, накапливая нерешенные проблемы.
Все это время речь шла о фирмах-производителях, которые имеют представительства на территории РФ и осуществляют сервисную поддержку своей продукции. Однако есть немало таких, чьи товары продаются на территории РФ без сервисного обеспечения с их стороны.
Но так как реализация техники без сервисного обслуживания в розничной сети РФ невозможна, роль организатора берет на себя дилер. Дилер определяет сервисный центр или сеть сервисных центров, которые проводят данное обслуживание.
Как правило, сервисное обслуживание данного рода техники характеризуется отсутствием сервисной документации, возможности поставки запасных частей и какой-либо технической поддержки. Успех ремонта зависит от способности инженера сервисного центра разобраться в схемотехнических решениях принципиальных схем и нахождении аналога вышедшей из строя детали.
В этой области доминируют мультисервисы, так как чем больше авторизаций имеет сервисный центр, тем больше схемотехнических решений разных производителей им изучено. Чем к большему количеству ЗИП различных производителей он имеет доступ, тем выше вероятность успешного завершения ремонта. Большое количество авторизаций не является гарантией успешного сервисного обслуживания, но оно наиболее предпочтительно в силу обозначенных выше преимуществ.
При этом варианте сервисного обслуживания количество не отремонтированной техники самое высокое, широко распространена практика использования аппаратов-доноров, с которых снимаются уникальные запасные части для ремонта. Для дилера такое обслуживание крайне затратно и низко эффективно, поэтому при закупке подобных партий товара дилер пытается оговаривать с поставщиком условия компенсации затрат на сервисное обслуживание. Не смотря на сложность и трудно реализуемость этого процесса, дилеры продавали, продают и будут продавать эту технику, а перед сервисными организациями будет стоять задача ее обслуживания.
Законы рынка и различные внешние побуждающие факторы постоянно заставляют производителей развиваться, находить новые формы и методы взаимодействия со всеми звеньями обеспечивающими сервисное обслуживание. Но отношения между производителями и сервисными организациями изменяются очень мало. Случаи перехода от тотального доминирования и диктата условий работы к партнерским отношениям крайне редки и носят временный, эпизодический характер. Длительность такой ситуации будет определяться способностью появления на рынке нового игрока, способного взять на себя функции лидера в вопросах сервисного обеспечения и взаимодействия со всеми участниками сервисной цепочки:
государство – производитель – продавец – потребитель - сервисный центр. На сегодняшний день главенствующая роль фирм-производителей в организации сервисного обслуживания бесспорна и единственная альтернатива может возникнуть со стороны сервисных центров, способных преодолеть внутренние противоречия и способных объединиться в не формальную организацию на взаимоприемлемых для всех сервисных центров принципах, в основе которых должна лежать забота о потребителе. Преодоление разобщенности сервисных центров как главного фактора, не позволяющего считать современную сервисную сеть серьезным партнером на рынке сервисных услуг, является основной задачей развития сервисной сети на территории РФ.
--------------------------------------------------------------------------------
